第42章 电话沟通中的口才常识 (2)(2/3)

清楚是指要知道客户的具体需求是什么，客户为什么会有这些需求。很多营销人员都知道客户的需求，如客户说：“我准备要小一点的笔记本电脑。”这是一个具体的需求，但他们对客户为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。“清楚”也就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因。找到了这个动因，对我们去引导客户下定决心做决策会很有帮助。

20.有针对性的提问才是有效的提问

那些经验丰富的推销人员总是能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的推销目的，并且还可以通过巧妙的提问来获得继续与客户保持友好关系的机会。

要想做到有效提问，需要注意以下几点。

1.先了解客户的需求层次，然后询问具体要求。了解客户的需求层次以后，就可以把提出的问题缩小到某个范围之内，从而易于了解客户的具体需求。如客户的需求层次仅处于低级阶段，即生理需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。

2.提问应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句，以免让客户误解。

3.提出的问题应尽量具体，做到有的放矢，切不可漫无边际、泛泛而谈。针对不同的客户提出不同的问题。

4.提出的问题应突出重点。必须设计适当的问题，诱使客户谈论既定的问题，从中获取有价值的信息，把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上，缩短成交距离。

5.提出问题应全面考虑，迂回出击，切不可直言不讳，避免出语伤人。

6.洽谈时用肯定句提问。在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令客户感到惊讶的问题，是引起客户注意和兴趣的可靠办法。

7.询问客户时要从一般性的事情开始，然后慢慢深入下去。

21.用富有户的兴趣

每天客户都会接到不止一个推销电话的打扰。程式化的、没有一点创意和新鲜感、没有一点幽默感的推销电话，肯定会遭到客户的拒绝。

销售人员要想不被当场回绝，就要你在这一时段把客户漫不经心的注意力变得越来越集中，让客户对你陈述的事实产生兴趣。在陈述阶段，对客户进行意向性的试探，是增加客户兴趣的阶段，要用各种方法，发展客户的兴趣和yù_wàng。

同样一件事由于说法的不同，产生的效果也有天壤之别。富有户与你交谈下去的兴趣。平淡无奇的语言，只能导致客户拒绝你，从而中断你们之间的谈话。

在平时的电话沟通中，要不断锻炼自己语言的创意，相同的事试着换一种说法去表达，也许你会得到意想不到的收获！

22.尽可能自己决定拜访日期

如果电话行销人员问对方“您什么时候有时间”，而对方对你推销的产品不感兴趣，就极有可能会回答“啊，真不巧，这段时间我都很忙”。如此一来，又得从头开始来说服他，不如主动建议：“下礼拜二或礼拜五方便吗?”“我想在下星期二上午8点15分或星期三下午2点45分拜访你，你觉得方便吗?”

万一他都没有时间，你应把日期往前提，因为往后拖延的话，你的说服力会大大减弱。另外，对方也可能发生其他变故。

从以上的例子我们很容易看出由电话行销人员来决定拜访日期的优势。它既可以阻止客户无限制地拖延时间，又能提高电话行销人员的办事效率，还能给客户留下深刻的印象。所以，作为一名电话行销人员，要尽可能地自己决定拜访日期。

23.强调自己不会占用太多的时间

“没有时间”似乎成了现代人的口头禅，而且用来作为拒绝的理由也显得特别充足。其实“没有时间”是一个相对的概念。问题的关键在于：对自己很重要的事情，人们总会有时间；当觉得某件事不那么重要时，人们总会想办法推托。当电话销售人员打电话给客户，客户说“我现在很忙，没有时间，以后再说吧”时，这种情况只能说明一个道理，这位电话销售人员的电话对这位客户来说并不重要，客户手里边的任何一件事都比接听这位电话销售人员的电话重要。

其实解决这个问题很简单，就是电话销售人员务必要让自己的电话听起来是对对方有用的，而且非常重要。

过于平淡的话语不足以打动一个商业上忙碌的生意人，要从核心实质上打动客户。应对繁忙的客户首先要强调占用的时间是短暂的，其次要强调已经采取行动，从而获得邀约的成功。

24.打跟进电话时，表明自己身份

一般来说，应避免多余的闲谈。当然，也有例外的情况。例如，可以提及令客户感到自豪的事例和成就。

“xxx，您好!我是xxx影印机公司的小杜，您上个月给了我们一份购买794系列影印机的订单，顺便提一句，我听说您又获得了xx荣誉，这个月……”

或者提醒客户，双方在上一次进行过的业务交往及讨论过的主要问题。

双方就下订单问题总要进行一些关键的讨论，提一些关键问题可唤起对方的记忆。

“xxx，您好!我是xxx影印机公司的小杜，您曾给了我们一份购买794系列影印机的订单，您一定还记得我们曾经讨论过有关出口批文的问题及彩色影印方面的困难……”这段话能轻而易举地使客户回想起上一次成交的过程。