（二）烟消云散(1/2)

经过协商，对方的全陪和地陪很快同意了陆川的建议。从大局出发，不亦让事态恶化。由酒店方出面承担责任，再各自做好客人情绪的安抚工作，事简单，但话得好好说，即不能让客人感觉导游故意和稀泥，又不能让他们感觉在偏袒另一方，同时还得让酒店方过得去。因此，导游在其中要发挥重要的协调沟通作用。全陪和地陪不仅要巧妙配合，也要有个合理的分工。在做客人思想工作中以全陪为主，地陪要积极配合。而在协调酒店方时，又要以地陪为主，而且是两个团的地陪统一原则和口径，始终让客人感觉导游是本着客观公正的立场来维护自己的利益。而酒店方呢，则必须以一个高姿态的表现来出面承担责任，即要有态度上的表示，也要有行动上的表示。即要让客人下得了台，也要让导游下得了台才行。这其中，关键的两个人物是必须发挥出自己的角色作用。这就是那个服务员，和刘经理。服务员必须承认自己地事情发生前、中、后没有做到的工作失职。而刘经理则必须承认自己在对员工的管理和岗位教育上存在纰漏，并主动为那位裤子被弄脏的客人提供必要的补救措施。

几方面是的人一起坐到了圆桌上，陆川代表中间协调方率先发言。

“吴哥（上海客人），江哥（陆川团的客人）两位大哥消消气。说句大白话，刚才的事情吧，虽然谁都不愿意发生，可他还是发生了。虽然是让人不高兴的事，但也不是最终结果不是，现在呢，事情的经过咱们都已经清楚了。尽管两位大哥对彼此还有意见，但是经过我和几位导游的分析，发现，其实事件产生的原因呢，并不在两位身上。毕竟直接碰洒江哥早点的原因，还是因为服务员没有注意到身后，没有做到提前观察合理避让。如果她做到这两点了，至少就不会碰到江哥，那江哥和吴哥之间也就不会有这不愉快的事情发生。经过和咱们餐厅的刘经理沟通后，刘经理也表示承认是自己员工的责任。而且呢，刘经理在这也有几句话要对大家讲讲。让我们先听听如何？”

两位客人轻微地点了点头。

刘经理首先站起来，给两位客人分别倒了一杯茶。然后坐下不紧不慢地说：“刚才的事实，实在是不好意思，两位大哥都是高高兴兴地来我们这里旅游放松，谁也不想一大早起来就吵架，作为我们酒店方呢，其实更是希望能让每一位客人满意而来满意而去的。就像陆导刚才说的，起初，我也不认为是我们的错，但经过了解过程，再看细节，还真就必须承认确实是我们服务员工作过程中的粗心大意和漫不经心导致这件意外的发生。咱不都说细节决定成败么，其实在这件事上正应了这句话。如果我们的服务员上菜的时候多加小心，在转身之间能够提前想到不给身后客人带来麻烦，方便客人取餐，或者能够在第一时间帮助两位大哥的话，也不会让两位产生对彼此的意见。最不该的是，我们的服务员在事情发生后，不仅没有及时妥善处理，也没及时向我汇报，而是自己躲了起来。这是最不应该的事情。事情虽然发生在服务员身上，但责任确是在我这个经理身上，是我平时教育管理不到位。所以，我先代表酒店，代表员工，也代表我个人，向吴哥、江哥道个欠了。特别要向江哥道歉，给您带来的麻烦真是不应该。另外，吴哥您看，您是这件事情里无辜的受害者，我现在表个态，在向您诚心道歉的同时，免费为您提供替换的裤子，而您被弄脏的裤子，由酒店免费为您干洗熨烫，在明天您再回呼市住宿的时候，由我亲自给您送到下榻的酒店。或者您明天在下榻酒店里进行干洗，我们来出费用。最后呢，为了表示我们对二位的歉意，免费送给两位一件我们内蒙的民族工艺品留作纪念。另外，就今天的事情，在晚上做总结的时候，我要在部门里做专门的检讨，而且我接受陆川的建议，以后就这样一件件的小事，我要在全体员工中公开征求处理方法和解决意见，以便不断提高我们的服务水平和能力。吴哥、江哥，四位导游朋友，各位看，这样可以么？”

吴、江二人，本来有一肚子气要对这一桌人发，听过陆、刘二人这些话，慢慢也就平息了心中的怒火。其实两人心里的指向都是这个服务员，江气她碰完人了就跑。吴气她见自己受囧，却不相助。只不过两个人障于面子，都没直接向这个服务员发火。所以就把怒气牵向对方。不想这一上来就陆川和这位刘经理的一通话，把自己心里想的给说了出来。本以为几个导游会在其间和稀泥，或者没准两方导游会对掐，可是这四个导游却意外地统一一致。吴的全陪像征性地提出了一些批评意见，以示为自己客人说话，他的地陪则就刘经理的处理建议，提了一些操作层面的办法。白丽丽一方面安抚了自己的客人，另一方面也要求刘经理把服务员叫过来，怎么地也让她说上一二句话以示诚意。最后，刘经理把那个服务员叫到两位客人面前，服务员按照刘经理的交待，向两位客人承认了错误，也道了歉。吴的气儿消了，江的气儿也消了。吴、江两人在导游的搓和下，握手言和。吴也没再要求酒店给洗裤子。就这样，一团乌云散尽，各团可以出发了。

临行前，吴、江、陆川，还有吴的全陪一起聊了几句话，居然发现吴、江之间还有生意合作的可能性，这正是因祸得福的事。陆川